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【Sidewalk View】第3回:感動するサービスとは(モンドデザイン堀池洋平)


 

飲食店,美容室,レジャー施設,美容,温泉施設等々。当然の事ながら世の中にはたくさんの接客やサービス業が溢れています。昼食を外で済ます時は飲食店のウェイターからの接客を受けますし,文房具を買いにいけばレジにて接客を受けます。

家電量販店にいけば商品説明なども含めて様々な接客やサービスを受ける事になります。もちろん,接客もサービス業のひとつと考えられ,そのように思い返すと日々の生活の中でサービス業に接しない日は無いかもしれません。

そこで,さらに思い返してみると,こんなにサービス業に触れているのに記憶に残る接客やサービスがなかなか思い出せず,感動する接客やサービスがほとんど無い事に気づきます。

昼食は頼んだ物が確実に自分の元へ届けられ,電化製品は自分の買いたい物を吟味して店舗スタッフにアドバイスなどをもらいながら購入する。チェーン展開をするカフェに行けばカウンターに並び,自分の番が来たらお金を払いドリンクを受け取る。

これは当然の流れで何もおかしく無い事ですが,印象にもほとんど残りません。だからこそ,一歩上を行く接客・サービスを受けると,お客様の心に鮮明に印象に残る出来事になるのではないでしょうか。

人と接する時に人は思いがけない温かい心に触れると,とても嬉しく幸せな気持ちになります。例えば,数年ぶりに行ったレストランなのにも関わらず名前を覚えてくれていて「◯◯様お待ちしておりました!」と声を掛けて頂いた時には,とても驚き感動したのを覚えています。そのような温かい心に触れ,あくまでお客様としてなのですが,一人の友人や知人,家族と接するような気配りのあるサービスを受けると,またこの店に来よう!という気持ちに当然なってしまいます。

友人が待ち合わせの場所が解らず電話をしてきたら近くまで迎えに行くと思います。それと同じように,店が解らないお客様から連絡が来たら近くまで迎えに伺うといったような,ごく自然であり親身になってくれる接客を受けると鮮烈に印象に残り,最終的にはその店の常連になってしまいます。

状況に応じてこのような事が出来る,出来ないはありますが,しっかりとお客様を見て何をすれば喜んで頂けるか?という事を考えれば投資を行わずともお客様の心に残るサービスは出来るはずです。

レストランに行ってお金を払うという事は,ただ空腹だけを満たすのではなく,その雰囲気や一緒に行く相手の気持ち,店に着くまでの道中,その全ての事に対して皆さんはお金を払っているのだと思います。

物販にしても同じで,単に物を買うというだけでは無く,良い製品を探す過程や実際に見にいく楽しみなど,製品にまつわる事全てに対してお金を払っているのではないでしょうか。

そのように考えると,単に物だけをお金と引き換えにお渡しするという事だけではなく,それに関わる接客・サービスがいかに重要かという事を改めて感じます。そして,そのような「物」以外の部分での差別化をする事によって,物販店や飲食店問わずに,価格競争に巻き込まれない,ファンの心をしっかりと掴む事が出来る店になると思います。

【著者紹介】

【堀池洋平(ほりいけ・ようへい)】

1980年神奈川県生まれ。幼少期から高校卒業まで福島県いわき市で過ごす。大学卒業後に広告制作会社に勤務。2006年、廃タイヤチューブを再利用した自社開発製品「SEAL(シール)」を販売すべく株式会社モンドデザインを創業。代表取締役に就任
モンドデザイン公式HP:http://www.mondodesign.jp/
SEAL公式HP:http://www.seal-brand.com/index.html

堀池さん②顔

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